Servizio clienti Tematiche di ricerca

ricerca Servizio clienti aiuta le aziende a scoprire i servizi essenziali attesi e desiderati dai clienti e come l'azienda misura in quelle zone . Molte aziende fare false assunzioni o hanno idee sbagliate circa i sentimenti del cliente ; la ricerca aiuta a dare senso di cambiamento o miglioramento . Ci sono molti passi tra sapere cosa vogliono i clienti e fornire a loro , motivo per cui la comprensione del Gap modello comunemente usato per il Customer Service è utile . Gap 1 : Conoscenza

Il primo gap che le aziende devono affrontare è la differenza tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che la società e la sua gestione pensano che si aspettano . False assunzioni di problemi di gestione di causa in ogni altro passo verso la fornitura del servizio . Ricerca di indagine efficace , focus group e altri strumenti di feedback del cliente sono utili per conoscere con maggiore precisione ciò che i clienti si aspettano
Gap 2 : . Standards

Definizione di standard di servizio aiuta a riempire la seconda gap importante, che esiste tra la percezione gestione delle aspettative di servizio e di definizione degli standard . Politiche di servizio al cliente , manuali e altri strumenti di comunicazione aiuta la gestione a stabilire standard di servizio chiari per i dipendenti in base a ciò che i clienti si aspettano
Gap 3 : . Consegna

consegna di previsto, o maggiore , il servizio è essenziale per la soddisfazione del cliente . Esiste la terza divario tra gli standard definiti e consegna follow -through dai rappresentanti del servizio . Povero assunzione, morale basso e scarsa formazione sono tra i fattori più comuni che portano alla consegna del servizio inadeguato . Recensioni dei dipendenti e feedback continuo da parte dei clienti circa le loro esperienze sono tecniche di ricerca efficaci per colmare questa lacuna
Gap 4 : . Comunicazione

Scarsa comunicazione ai clienti li può far avere aspettative imprecise di servizio. Molte aziende oversell o overpromise il livello di servizio che offrono in marketing e pubblicità . I clienti si aspettano più che l'azienda fornisce di fatto su una base costante , che porta di nuovo a problemi di servizio al cliente . La ricerca per evitare questo problema comporterebbe marketing e ricerca pubblicitaria per determinare quali impressioni clienti stanno prendendo da queste comunicazioni e in che modo le aspettative dei clienti si riferiscono alla fornitura di servizi reali
Gap 5 : . Customer Experience

Alcune rappresentazioni della nota Gap Service Model solo quattro lacune . Tuttavia, l'aggiunta Gap 5 rivolge più specificamente la differenza tra la percezione del cliente di servizio dopo la ricezione e le loro aspettative prima della visita . Aspettative dei clienti sono formate da viral marketing , pubblicità e altre comunicazioni . È possibile ricercare il divario tra pre-visita aspettative e l'esperienza post- visita con point -of -sale indagini o ricerche dopo -vendita .